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中消协调查报告:维权不犯难 消费有底气_1

作者:admin 发布时间:2018-10-23

  公民视觉

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  消费环境不断得到改进,“买买买”更定心

  “当时我国消费环境不断得到改进,消费者满意度继续进步。”我国贸促会研讨院国际贸易研讨部主任赵萍通知记者。这一说法可从本年初中消协发布的《2017年城市消费者满意度测评陈述》得到印证。测评从消费供应、消费环境、消费维权3个层面,对全国东、中、西部的50个大中城市展开查询,依据计算成果,百分制下,这50个城市的消费者满意度整体处于较高水平。

  “所谓消费环境,是指消费者在消费进程中构成的消费感知、享受到的消费体会、与商家之间的友好关系是否可以满意消费者的需求。测评成果表明,我国消费环境整体杰出,消费环境社会共治取得本质成效。”我国消费者协会秘书长朱剑桥说。

  我国消费环境不断改进,离不开一整套立法、司法、法令系统与社会监督机制的强力支撑。

  ——法制化建造不断提速,进一步加强了对消费者权益的维护。

  “曾经网购时选择衣服可得当心了,由于自己不是规范身段,很难买到规范尺码的衣服,一旦买大或许买小了,跟店家商议退换货还得磨叽良久,乃至常常不给退换,所以下单之前要重复对比图片、查看网友谈论。有‘七天无理由退换’就好了,觉得色彩、样式、版型差不多的就一键下单,大不了再换。”江西南昌青山湖区居民赵红霞说。

  让赵红霞等广阔爱美女人欢喜的“七天无理由退换”条款,是国内消费者权益维护法令不断健全的一个重要表现。从《消费者权益维护法》到新近出台的《电子商务法》,从《产品质量法》《食物安全法》到《侵权职责法》,我国已构成较为完善的消费者权益维护法令系统。

  ——消费维权作业系统逐步完善,法令监管不断加强。

  “有问题,找消协”,这是许多消费者碰到消费烦恼后的榜首反响。日前,中消协新增途虎养车入驻电商直通车途径。至此,中消协电商消费维权直通车(绿色通道)途径入驻企业到达23家。2016年电商企业(途径)处理投诉链接通道树立,一改以往网络购物胶葛需求异地处理的传统形式,大大方便了消费者就近维权。到本年8月底,直通车共录入投诉案子4310件,已受理4306件,已结案且归档2975件,已结案且归档中达到调停协议的2596件,调停成功率为87%。

  消费者维权途径更畅通了,电话、移动互联网、视频等各种方式便当又高效。消费者权益维护安排系统不断完善,全国各级消协安排日益健全,近年来全国消协系统每年受理投诉维持在70万件以上。行政法令系统从曾经的多龙治水到现在更多着重监管合力,法令力度不断加大,对违法企业构成震撼。在消费旺季或许节假日,有关部分发布预警与提示信息更及时。

  ——消费软硬件水平大幅进步,随时随地随心“买买买”更有底。

  “我能显着感受到冒充伪劣产品在商场上少了许多,在社区邻近超市购买百货日用品根本不必忧虑买到三无、过期或许缺斤少两的产品了。大型购物中心、商超、便当店越来越多,从一般数码产品到钢琴家电,网上网下购买途径都很顺利。”北京朝阳区慈云寺小区宋杨作为一位料理“柴米油盐酱醋茶”的家庭主妇,对消费环境的改变感同身受。

  “近年来,趣赢娱乐注册登录,咱们发现产品或效劳质量都更有保证,价格动摇区间更合理,虚伪宣扬、歹意营销等行为在逐年削减,消费者对后续效劳保证和危害补偿效劳满意度也维持在较高水平。”朱剑桥说。

  维权本钱仍较高,有时“为了追回一只鸡,却得搭上一头牛”

  “我国消费环境改进成果很大,可是问题也不少。”我国公民大学法学院教授刘俊海说,许多时分,消费者为了追回一只鸡,却得搭上一头牛,消费者维权本钱高于维权收益、商家违法本钱低于违法收益、守信收益低于失期本钱的状况依然存在,有必要标本兼治、从源头管理。

  记者采访发现,尽管消费环境继续改进,但一些问题仍在影响消费者取得感:

  ——商业诚信问题依旧是“老大难”。

  中消协《2017年全国消协安排受理投诉状况剖析》显现,从投诉性质来看,上一年全国受理投诉中合同问题、售后效劳和产品质量问题占投诉总量多半以上。

  “冒充伪劣、缺斤短两、价格欺诈、虚伪宣扬、商业欺诈等打乱商场秩序的行为屡禁不止,不少消费者面临的榜首困扰往往是真不真、贵不贵、实不实、够不行等商业诚信问题,影响定心消费、安全消费、高兴消费。”商务部研讨院流转与消费研讨所所长董超以为,究其原因在于信誉系统缺失导致不法企业违法失期本钱过低。

  “消费维权案发的详细原因尽管形形色色,但本源都是处分力度过弱,有的乃至停留在补偿性补偿这一层面,违法企业补偿性的补偿可能还没有其违法获益多。”国家发改委体改所研讨室副主任张林山说,尽管现有法令法规现已在惩罚性补偿准则方面有所测验,但还存在一些短板。比方,准则覆盖面有限(食物安全法只对食物有用),惩罚性补偿力度还不算大(消费者权益维护法规则的补偿额最高只要3倍),对作假施害者威慑力还不行强。许多时分仅是让销售者担责、让生产者就事论事补偿,比较他们作假施害获取的巨大利益,相关的补偿担责可谓微乎其微。

  ——维权存在不少妨碍。

  记者采访发现,不论是同享单车、网约车等新式消费业态,仍是预付式消费、一日游等传统消费形式,消费者都可能遭受各种消费“梗阻”。

  比方,消费者赖以维权的“三包”规则,经修正后只包含18种产品,现已不能满意形式多样的新产品,导致不少胶葛难以处理,也让某些不良经营者钻了空子。

  再如,怎么辨认和判定“假货”?上一年中消协发布的《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后效劳查询体会陈述》显现,“海淘”产品涉嫌仿冒较多。买了冒充化妆品、鞋帽箱包的女人消费者找到对应电商维权时,商家往往以“判定成果不实”来推责,而消费者又找不到更好的独立、免费判定组织。

  此外,在相关消费品损伤的维权事情中,还存在维权程序冗杂、维权者出具依据的职责不对等、支付时刻与精力过多等问题,导致一些消费者即使维权成功,也因小失大。

  ——售后环节难有保证。

  “我在一家电商购买了一台净水器,送货上门、装置都没啥大缺点,但在后续运用进程发作修理时,从致电客服到修理工上门就等了一周,修理工查看后说问题不在三包规模,要额外收费。修了不到半年,又出了问题。从此,对这家电商完全失掉决心了。”山东青岛平度居民倪昆说。

  记者采访发现,不少消费者在家电消费中会遇到如下问题:购买和装置一般都有正规的途径,效劳也有保证,但在后续运用中发作修理时,消费者面临的是很多好坏难辨、小而散的效劳供给者,效劳质量难以保证。

  “消费品质量监管准则和政策依然需求依据不断出现的新业态、新形式予以修正完善。”我国宏观经济研讨院消费与收入分配研讨室主任王蕴说。

  打造监管新形式,健全维权机制,充沛开释消费潜力

  “现在,我国消费环境整体向好,但与大众消费才能的进步还不匹配,消费环境不行抱负现已成为限制消费潜力开释的一大妨碍。”张林山说。

  进一步改进消费环境,该从哪些方面着力?

  ——立异监管形式,铸造监管合力。

  现在,我国传统的巡查式监管、新式“双随机”检查式监管根本都归于事中、进程性监管,对消费范畴违法行为虽有必定震撼效果,但不足以从根本上消除和削减商家危害消费者权益的行为。

  董超以为,应以《电子商务法》出台为关键,加速构建以信誉为中心、深度使用大数据和人工智能的新式商场监管系统,营建杰出消费环境。对群众反映激烈、影响商场供应质量、危害消费者权益的杰出问题展开专项整治,优化消费环境;不折不扣执行《电子商务法》,恰当加剧途径职责,加强对网络购物的维护。

  ——加速信誉系统建造,完善信誉束缚机制。

  现在,国内信誉系统建造相对滞后,尽管已树立了企业信息公示途径,可是商场监管的部分协同、信息发表同享、联动呼应等机制不健全,企业信息集成度并不高,信誉监管机制和手法缺少,守信鼓励与失期惩戒机制没有有用树立,“一处违法,处处受限”的信誉束缚机制有待构成。

  王蕴以为,一方面,要加强消费范畴的信誉信息收集和揭露,树立跨地区跨部分跨职业信誉信息同享共用机制,树立科学合理的信誉点评系统。另一方面,要完善守信鼓励和失期惩戒机制,树立健全守信“红名单”准则,为守信企业供给行政批阅“绿色通道”、下降监管频次等;树立健全失期“黑名单”准则,对失期主体施行商场禁入或效劳受限等联合惩戒办法。

  ——健全消费维权机制。

  “行政部分更多介入民事胶葛调停,其实是一种资源错配,应该充沛发挥协会与职业联合会等社会安排的效果。”朱剑桥以为,应依托全国12315互联网途径,树立常态化的消费者满意度查询评价机制。强化消费者权益危害法令职责,扩展适用举证职责倒置效劳规模。加强网上跨境消费者争议处理机制建造,尽快将一些当地试点的网上消费维权机制经历予以推行。

  《 公民日报 》( 2018年10月08日 18 版)